As companhias aéreas criam atrito de propósito. A tua PME cria-o sem querer

As companhias aéreas dominam um modelo de negócio que todo o CEO B2B devia estudar. E depois evitar a todo o custo.

Conheces a chatice. Perder 30 minutos no check-in online. Lutar contra spam, logins e ecrãs de upsell. E depois ficar 50 minutos na fila do “Bag Drop”.

Atrito físico mais atrito cognitivo.

As companhias aéreas fazem isto de propósito. Sabem que estás preso.

Nas PME, o atrito raramente é intencional. Aparece quando o trabalho de base não foi feito.

Os colaboradores contam sempre a mesma história: a transformação digital piorou as coisas. Agora alimentam o sistema novo E fazem o trabalho a sério com os processos antigos.

O que criaram foram ferramentas de sobrevivência:

→ Um ERP tão rígido que as compras correm processos paralelos em Excel→ Um CRM tão lento que a equipa comercial se coordena por WhatsApp→ A documentação diz “Passo A → Passo B”, a realidade envolve três chamadas e um post-it

Esses desvios não são o problema. São informação sobre aquilo que o teu processo não consegue fazer.

Passam a ser problema quando envolvem o ChatGPT, com compliance duvidosa e dados críticos para o negócio.

Por isso tens de os mapear agora e desenvolver sistemas de IA que tratem os teus dados proprietários com segurança.

Algo de fundamental mudou: os LLM open source apanharam os outros. Podes treinar modelos pequenos e especializados para fluxos de trabalho específicos, que superam os modelos generalistas, e manter tudo na tua infraestrutura.

Para processos proprietários e fluxos sujeitos a compliance, já não tens de escolher entre capacidade e soberania.

O trabalho de base para a IA soberana:

→ Mapeia o teu panorama aplicacional: que sistemas existem e o que fazem?→ Mapeia os fluxos de trabalho reais: por onde passam os dados? Onde estão os desvios?→ Avalia a qualidade dos dados: dados incompletos deitam abaixo uma implementação antes do código→ Identifica o que fica em casa: dados regulados, segredos comerciais, conhecimento de processo→ Encontra os cocriadores: colaboradores entusiasmados por criar sistemas melhores

Depois faz pilotos de ganhos rápidos: processamento de faturas, criação de propostas, lead scoring, encaminhamento de emails.

Isto mostra que processos precisam de infraestrutura soberana (on-premise ou cloud privada, os pesos são teus, zero vendor lock-in) e quais podem usar APIs públicas.

Os teus colaboradores sabem onde está a inteligência. As folhas de Excel. Os grupos de WhatsApp. O padrão “pergunta à Anna”.

Isso é conhecimento de processo acumulado: desvios que funcionam, casos-limite que a documentação ignora, saber de domínio que leva anos a desenvolver.

Quando treinas o teu modelo de IA privado com os teus fluxos e o saber dos teus colaboradores, controlas o resultado. Sem fugas de dados. Sem mudanças de preço surpresa. Sem atualizações silenciosas do modelo que deitam a produção abaixo.

As companhias aéreas podem dar-se ao luxo de frustrar clientes porque, depois da reserva, são um monopólio temporário. As PME raramente têm esse luxo.

Mapeia o atrito. Capta o conhecimento. Desenvolve um sistema de IA que faz crescer a tua vantagem competitiva em vez de a alugares a outra pessoa.